구글 계정 해킹을 통한 카드 결제 환불 받기 (소액 결제 사기, 구글 결제 취소, 리니지 결제)

구글 계정 해킹을 당했고, 구글 계정에 등록된 신용카드로 모바일 리니지M에서 110만원 결제 사고가 발생했다.
너무 당황스러웠는데, 결과적으로 현재 환불 처리가 되었다.

유사한 사고가 많이 발생하는 것 같은데 구체적인 처리 절차가 없어서 애를 먹었다.
피해자 입장에서 가장 중요한 사고 신고 및 환불 처리를 위한 조치는 아래와 같이 진행했다.

1. 카드사 고객센터 전화 및 피해 신고&카드 정지 요청
   - 카드사 상담원에게 사고 사실을 이야기하면 카드 사용내역을 확인해주며 카드를 정지시켜준다.
   - 그리고 구글 카드결제 사고 내용을 말했더니 온라인 결제 가맹 서비스를 대행해주는 토스페이먼즈 고객센터 전화번호(1544-7772)를 알려주었다.
   
   
2. 토스페이먼즈 고객센터 신고 접수 요청
   - 상담원과 통화를 통해 구글 해킹 및 카드결제 사고사실을 전달하면 상담원이 구글 측으로 환불 요청을 대리 신청해준다.
   
   
3. 구글 Play 환불요청 신청 및 미승인 구매 환불 조치 요청
   - 토스페이먼즈를 통한 대행 신고 접수가 못미더워서 나 스스로 구글 측에 사고신고를 하고 구글 서비스 센터로 전화하여 환불 처리를 받고자 했다. 현재 코로나 상황이라 구글 상담원 축소 운영으로 상담원과 정상적인 방법(구글 고객센터 전화를 통한 상담원 연결)으로 상담이 불가했다. 상담원과 통화하는 방법이 없어서 이 부분이 힘들었는데 구글링을 통해 다른 방식으로 상담원과 통화할 수 있었다.
   
   
   1. 첫 번째로 미승인 구매 신고를 진행했다.
      
      1. 계정 버튼 클릭 -> 고객센터 -> Google에 문의 버튼 클릭
      2. 내용 입력
         1. 지원이 필요한 사항 입력 후 (구글 계정 해킹을 통한 인앱결제 사고 조치 요청) "다음 단계" 버튼 클릭 
         2. 추천 카테고리에서 "알 수 없는 청구" 선택
         3. 구체적으로 어던 지원이 필요하신가요? 에서"Google Play 앱" 선택
         4. "하단에 "알 수 없는 청구 내역 신고하기"
         5. "알 수 없는 체크카드, 신용카드, 은행 계좌, PayPal, 이동통신사 청구 내역 신고하기" 클릭 후
         6. "모르는 사람으로 인해 청구된 내역 신고하기" 클릭
   2. 두 번째로 구글 상담원과 통화하는 방법 이다
      
      1. 위 미승인 구매 신고 절차 중 4번까지 동일하게 선택한 후 하단에 활성화된 "다음 단계" 클릭
      2. 전화받기, 채팅, 이메일 중 전화받기를 선택하면 1분 내로 구글에서 해외번호로 전화가 온다. 물론 한국인 상담사가 전화를 준다.
      3. 상담사를 통해 해당 사고사실을 전달했고, 조치 결과 확인을 위해 결과 확인이 되면 전화를 달라고 말했다. 상담사 이름도 적어뒀고 해당 상담사가 직접 나한테 전화주기를 요청드렸다.
4. 환불 처리
   - 상담원들한테 초기 통화한 상담원의 이름을 언급하여 해당 상담원에게 처리 결과에 대해 피드백 달라고 지속적으로 요청했다. 결론적으로 해당 상담원으로부터 전화가 왔고 환불 처리가 완료 됐다는 내용을 전달받았다. 대략 2주만에 환불 받을 수 있었다.
   
   

진행 하면서 느꼈던 건, 구글 상담사마다 대응 역량 차이가 크다는 점이었다. 상담원이 전화 줄 때마다 다른 상담사가 전화를 줬고, 내 사고내역에 대해 조치를 제대로 주지 못하고 헛소리를 하는 상담사도 있었다. 사고 신고 내역과 전화 통화를 통한 상담 내역이 구글 서비스 센터 네 History로 관리가 되고 있기 때문에 새로운 상담사가 상담을 맡게 되어도 이어서 조치를 해주기는 하는데, 사고를 해결하는 방법을 정확히 알거나 고객에게 정확히 가이드 해주는 사람이 있는 반면에 말 더듬고 횡설수설하면서 잠시 확인해보겠다면서 잠시 기다려 달라고 하는 상담사도 있었다. 해결능력이 좋고 설명이 명확한 상담사랑 통화하는 것도 큰 행운이라고 생각한다. 난 총 2주간 4명의 상담사와 통화를 했고, 그 중 한 명이 처음 부터 끝 까지 쭉 문제를 해결해줬다. 나머지 3명은 아직 사건 확인 중이라 더 해줄게 없다고 한 상담사와 google Ads 계정 결제 환불 비활성화 때문에 환불이 안된다는 횡설수설하는 상담사도 있었다.

결과적으로 환불 조치가 되었다.